I. Begripsbepalingen

1.1: In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt
jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame
personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst
van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar
maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de
klacht;

II. Toepassingsbereik

2.1: Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van
opdracht tussen NEF Advocatuur en de cliënt.
2.2: NEF Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.

III. Doelstellingen

3.1: Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een
redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van
cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; en
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.

IV. Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1: Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de
cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor
een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
dienstverlening/opdracht.

V. Interne klachtprocedure

5.1: Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht
dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld. De
betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al
dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
Bij NEF Advocatuur treedt mr. N. El Farougui op als klachtenfunctionaris,
in lijn met de regels hieromtrent bij de Nederlandse Orde van
Advocaten.[1] Indien de klacht op mr. El Farougui ziet, dan treedt mr. W.
van Vliet als klachtenfunctionaris op.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van
het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is
geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg
voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de
onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na
ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan
de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn
waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt
afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie
Advocatuur.

VI. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1: De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2: De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de
behandeling van de klacht.

VII. Verantwoordelijkheden

7.1: De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn
verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
7.2: Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte
over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3: De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling
van de klacht.
7.4: De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
[1] https://www.advocatenorde.nl/kantoorklachtenregeling

VIII. Klachtregistratie

8.1: De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het
klachtonderwerp.
8.2: Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3: De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van
de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten,
alsmede ter verbetering van procedures.
8.4: Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het
kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.